用户体验不仅仅在线上

昨天下午我发现电脑少了个声音设备,在办公室开音响不好,就到商城上找个熟悉的品牌(铁三角),我甚至没看这个商品的评价就下了单。因为是专卖店,其实没什么好讨价还价的余地。今天上班半个小时,这个耳塞就放到我的桌子上了。回到商城给这个商家下一个评价:东西很好,速度快。于是,我很开心,对方也很开心。这件事就这么结束了。回想这次交易,所以过程都很顺利,属于一次完美的网上购物行为。其中也发觉一个疑问:这么多网络购物平台,其中的界面和流程基本相同,为什么购物的过程和用户感受会相差甚远?到底用户体验的精髓在哪里?

在我看来,网上商城和实际上的商场的作用没有多少区别。都是商品交易的中介点。建立一个网上商城和建立一个实际的商城也差不多。实际的商场,首先要选地址,然后告诉别人,这个地方可以买到什么东西,接着就有一个又一个的商铺,里面有营业员,再摆上各种各样的商品。除了这些基本的配备外,这个商场还需要一个更主要的角色,那就是消费者。再对比一下建立一个网络商城。首先要选域名,建立网站平台,告诉用户商城可以卖什么,接着就是招商……两种模式的步骤基本一致。通过这两种模式的对比,我们可以了解一件事情就是:网上商城的用户体验不仅仅在线上,就像商场的服务不仅仅是因为那个建筑物一样。

要做好网上商城的用户体验,首要要有足够的线下支持,其中包括商品、客户服务、物流、品牌等等。我今天毫不考虑的下单是建立在我对这个商城的信任基础上。出于对商城的信任而达到对商城上所有商户的信任,这是一种关联。有些商城则反其道而行:通过对商户的信任来推动用户来信任这个商城。模式不同,不过最终达到的目的就是用户信任这个产品,从而达成交易。

良好的用户体验在于建立用户和商户之间的信任,通过线上和线下的合作达成一个完美的交易。如果能做到让消费者和商家的无障碍沟通以及相互信任,那么一个晚上商城就能做到非常良好的用户体验。用户体验不仅仅是好看的界面设计,也不是商城自己宣传的某些口号,那是一种信任和精神。是线上和线下相互协作的完美效果。

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