有顾客给星巴克管理员写一封信,标题是,什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢。原因是买中杯被推销大杯,没有 VIP 待遇,感觉很憋屈。这位顾客的态度很本土,应该趾高气扬而不是卑躬屈膝。作为知名品牌常有被认为店大欺客,由于顾客自尊或者员工服务态度,都可能对品牌造成影响,在自媒体时代更是如此。星巴克员工建议是经过计算和培训的结果,部分为了确认顾客需求,部分为了利润。

这位顾客文中里提到“我转身看时,有位男士被问得为难,说好吧,中杯变成了大杯”,就是案例。不管这位男士是不是真为难,结果星巴克又多 3块营业额。像我们这种豪气超大杯装的,从来不被问,请问需要换大杯吗?替代的是,请问要不要试一下我们的新品***。我会习惯说不要。顾客学会说不,也是一种态度,别不好意思,对方是服务员而不是东家小妹。

starbucks-cup

星巴克的公关做的不错。据说通过网络和电话向这位顾客表示歉意以及承诺提高服务质量,加强星享卡会员服务和功能等等。不管怎么说,就是反馈及时,而且承认事实。这是危机公关标准模式,快速、承担。是一次成功的事件营销。

我好奇的是今后星巴克培训师怎么应付这个“小问题”,不再提供参考或者建议您去隔壁 Costa 看看。技术上很容易解决:通过消费记录提供参考方案,只有杯型和口味两个参数而已,刷卡后显示消费记录或统计结果,会不会涉及隐私,是另一个问题。这次事件让很多人故意去星巴克点中杯咖啡。不知道这位先生知不知道,无意中帮星巴克卖出好多中杯咖啡,最后还没收到佣金。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注